Gestão de carteira de clientes: 4 segredos para o seu escritório
Fazer a gestão de carteira de clientes com eficiência é essencial para garantir o bom desempenho de um escritório de advocacia. Mas, para ter sucesso nessa área, é preciso tratar cada cliente individualmente, ter prontidão para atendê-los e dominar suas demandas. E, para fazer isso, é necessária uma gestão inteligente.
Por isso, elencamos neste artigo 4 dicas para ajudar escritórios de advocacia a fazer a gestão dos seus clientes. Confira:
1. Faça a segmentação da sua carteira de clientes por perfil
Em vez de tratar todos seus clientes como uma massa heterogênea e indefinida, organize-os em grupos com perfis similares, de acordo com o tipo de demanda de cada um. Dentro de um escritório especializado em direito do consumidor, por exemplo, você poderia classificar seus clientes entre companhias aéreas, empresas de tecnologia e concessionárias de automóveis.
Essa segmentação é interessante em vários aspectos. Quando você dividir os seus clientes por perfil, conseguirá elaborar uma comunicação mais personalizada para cada grupo, customizando o relacionamento sem precisar tratar cada caso particularmente. Além disso, com seus clientes segmentados, você poderá direcionar profissionais especializados para cada setor.
Com o tempo, cada advogado do seu time ficará mais familiarizado com as demandas e o tipo de litígio que envolve cada grupo. Quando chegarem novos clientes da mesma esfera, ele terá mais facilidade em atendê-los.
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2. Categorize os clientes em quatro estágios
Além da segmentação, é interessante dividir os clientes em quatro categorias, relacionadas ao estágio de relacionamento com cada um deles. Essa é uma forma padrão de gestão de carteira de clientes.
As categorias são:
- clientes ativos — utilizam os serviços do escritório sempre;
- clientes prospects — são os potenciais clientes, mas que ainda não fecharam com o escritório;
- clientes inativos — são aqueles que não estão utilizando os serviços do escritório;
- ex-clientes — deixaram o escritório para trabalhar com um concorrente.
Cada categoria exige uma estratégia de gestão diferente e oferece oportunidades distintas. É preciso evitar ao máximo deixar que clientes ativos ou inativos se tornem ex-clientes, já que é muito difícil resgatar um deles.
3. Dimensione a carteira de clientes de acordo com sua produtividade
Essa parte da gestão de carteira de clientes é extremamente delicada, mas precisa ser feita. Nem sempre seu escritório terá capacidade de dar o atendimento ideal para todos os seus clientes atuais.
Caso isso aconteça, é preciso ter a iniciativa de identificar quais são os clientes que dão menos retorno financeiro e ativamente repassá-los para outros escritórios, limitando a carteira de acordo com a sua produtividade.
Nem sempre valerá a pena investir em novas contratações para atender esses clientes. Então, em vez de mudar o tamanho do seu time, dimensione a sua carteira de clientes.
Isso precisa acontecer antes que o cliente fique insatisfeito e saia por conta própria. Se isso acontecer, ele se tornará um detrator do escritório e não recomendará mais os seus serviços, causando um dano à reputação do negócio.
4. Crie relacionamentos verdadeiros com seus clientes
Lembre-se de que, por maior que seja sua carteira, seus clientes optaram pelo seu escritório porque confiam nos seus serviços. É muito importante desenvolver o vínculo entre essas duas partes e sempre tratar cada cliente com particularidade.
Um relacionamento forte fará com que o escritório compreenda melhor as demandas de cada cliente e tenha prontidão em atendê-las.
Além disso, com uma relação de confiança, é bem provável que esse cliente se sinta mais seguro juridicamente e acione o escritório apenas quando necessário, facilitando a gestão de carteira de clientes.
E você, já conhecia essas dicas para gestão de carteira de clientes no seu escritório de advocacia? Consegue pensar em mais alguma que você já usa ou usou no passado? Conte para a gente nos comentários!
